一、什么是爭議處理中心

針對目前退貨退款要求和爭議流程的改進(jìn)，通過以下方式改善退貨/退款和爭議解決流程。

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加快買賣雙方的退貨退款和爭議流程

允許買賣雙方直接談判?，通過聊天功能來簡化Shopee當(dāng)前使用郵件處理的爭議流程。

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買家可以“部分/靈活”設(shè)定退款金額

買賣雙方可以直接通過App完成溝通，而無需Shopee客服介入。

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減少不必要的退貨數(shù)量?

如買賣雙方能夠商定可接受的退款金額，則無需退貨。

二、爭議處理中心界面概覽

三、退貨退款情景-流程圖

各情景處理的詳細(xì)內(nèi)容請點(diǎn)擊附件查看。

四、常見問題

1、賣家第一次收到買家退款要求時，能馬上向Shopee 提出爭議嗎？

答：可以。 該功能已經(jīng)上線，賣家能在第一次收到買家的退貨退款要求后就可以直接向Shopee提出爭議

2、如果賣家直接接受了買家的僅退款提案，賣家還能要求商品退還嗎？

答:在賣家接受買家的僅退款提案后，商品不能退還。因此賣家在提出新提案時請選擇提起“退貨退款”提案。如果不能提起退貨退款提案時，請向Shopee提起爭議，并向當(dāng)?shù)乜头f明跨境退貨需

3、如果賣家同意買家提出的退款金額但需要商品退還，該怎么辦？

答: 賣家不能點(diǎn)擊“接受”，需要向Shopee提出爭議，并向當(dāng)?shù)乜头f明需要跨境退貨。

4、買賣雙方怎么溝通？

答：DRC 討論頁面現(xiàn)已有自動翻譯功能，買賣雙方可以直接在DRC討論

5、DRC 討論頁面和聊聊有什么區(qū)別？

答:DRC 討論頁面是個買賣雙方能夠直接溝通與談判退貨退款解決方案的平臺（例如：提出新提案、接受）

6、買賣雙方有沒有回復(fù)的時間限制？

答: 有。任何一方都必須在3個自然日內(nèi)做出回應(yīng)，否則系統(tǒng)將自動接受當(dāng)前提案

7、如果買家收到不完整的商品，賣家可以只提供部分的退款嗎？

答: 可以。賣家可以要求只退還部分金額

8、賣家在任何一方提出爭議后應(yīng)該怎么做？

答: 買賣雙方都應(yīng)等待Shopee客服進(jìn)入討論。 我們也鼓勵賣家給Shopee客服提供任何與買家在聊聊中的聊天記錄，因?yàn)镾hopee客服只能看到DRC討論頁面的聊天記錄，沒有查看聊聊歷史聊天記錄的權(quán)限

9、如果商品需退還給賣家，買家什么時候回收到退款？

答: 退款只會在倉庫確認(rèn)收到退貨時才退還給買家

注：由于買家可以提起僅退款和退貨退款兩種方案，賣家在接受買家提案或提出新提案時，請不僅確認(rèn)退款金額是否正確，請同時確認(rèn)提案是否包含退貨。如果不包含退貨且賣家需要退貨的情況，請賣家不要接受買家提案，并向Shopee提出爭議說明需要跨境退貨。（所有國際退貨需遵循國際退貨要求）

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