一、簡(jiǎn)介

Chat（即時(shí)聊天）是一種在線即時(shí)通訊工具，讓顧客和賣家可以便捷高效地溝通。

1、賣家必須在以英語溝通的國家——馬來西亞、新加坡和菲律賓賣家中心設(shè)置即時(shí)聊天。其他非英語溝通國家， 如果您可用當(dāng)?shù)卣Z言溝通，也可設(shè)置。

2、使用即時(shí)聊天的好處：

• 直接增加銷量
• 吸引顧客 培養(yǎng)顧客忠誠度
• 保持高服務(wù)水平

二、chat聊天賬戶設(shè)置 

 賣家主賬戶設(shè)置指引

第1步：登錄頁面

賣家主賬戶是用來管理即時(shí)聊天的賬戶，比如添加或移除即時(shí)聊天賬戶。

方法1: 所有尚未設(shè)立主賬戶的賣家在登錄賣家中心的時(shí)候都會(huì)看到此提示框彈出，請(qǐng)點(diǎn)擊圖示按鈕進(jìn)行下一步。

方法2: 訪問以下URL直接設(shè)置，以英語溝通國家 (必須設(shè)置)：

? MY: https://sellercenter.lazada.com.my/im/getSetting

? SG: https://sellercenter.lazada.sg/im/getSetting

? PH: https://sellercenter.lazada.com.ph/im/getSetting 非英語溝通國家（如果您可用當(dāng)?shù)卣Z言溝通，也 可設(shè)置）：

? VN: https://sellercenter.lazada.vn/im/getSetting

? TH: https://sellercenter.lazada.co.th/im/getSetting

? ID: https://sellercenter.lazada.co.id/im/getSetting

第2步：設(shè)立主賬戶

賣家進(jìn)入此頁面后，可以通過以下方法分配給賣家的最高權(quán)限賬戶：

1) 點(diǎn)擊列表中的郵箱；

2) 在搜索框中搜索已有郵箱（必須是最高權(quán)限賬戶）或者；

3) 創(chuàng)建新的最高權(quán)限用戶。 列表中出現(xiàn)所需賬戶后，點(diǎn)選該賬戶，之后點(diǎn)擊“Submit”提交；

第3.1步：確認(rèn)主賬戶 

點(diǎn)擊提交之后，會(huì)彈出如下提示框，賣家確認(rèn)已選擇正確的賬戶之后點(diǎn)擊“ O K ”

* 注意：主賬戶一經(jīng)選擇，不可更改或刪除！

第3.2步：確認(rèn)主賬戶

? 一旦設(shè)立好主賬戶，賣家可點(diǎn)擊“Chat Settings” 查看哪個(gè)是主賬戶 。

? 點(diǎn)擊 “Chat Settings”，主賬戶顯示在頁面左邊（前邊標(biāo)示“Admin”）。

即時(shí)聊天賬戶設(shè)置

第1步： 直接設(shè)置即時(shí)聊天新賬戶

? 如果想為現(xiàn)有賬戶添加即 時(shí)聊天功能，請(qǐng)直接查看 第2步。

? 如果添加新賬戶：

1.點(diǎn)擊‘User Management’；

2.點(diǎn) 擊 ‘AddUser’；

3.點(diǎn)擊 “Role”查看下拉菜單. 賣家可選擇一個(gè)現(xiàn)有的賣家中 心賬戶權(quán)限，或直接創(chuàng)建 ‘Junior ChatAgent’權(quán)限。該用 戶對(duì)產(chǎn)品和訂單為只讀權(quán)限， 只能夠使用即時(shí)聊天；

4.填寫剩余信息 ，點(diǎn)擊‘Save’。

第2步：賣家檔案菜單新選項(xiàng)設(shè)立主賬戶之后，主賬戶的賣家中心 > My Account 菜單下會(huì)新增“Chat Settings”一項(xiàng)。

此賬戶可：

1) 向賣家中心其他用戶授權(quán)聊天權(quán)限；

2) 設(shè)置快捷回復(fù)；

3) 設(shè)置自動(dòng)回復(fù)；

4) 設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的使用時(shí)間。

即時(shí)聊天信息如何分配至多賬戶

注：

– 所有賬戶必須在Chat Settings添加成功，才可接收聊天信息；

– 如果主賬戶不想接收聊天信息，請(qǐng)?jiān)贑hat Settings 里點(diǎn)擊 remove 移除權(quán)限；

– 主賬戶可以查看所有聊天信息（ 即使分流至其他賬戶），然而只需查看但不可回復(fù)；

– 非主賬戶也許會(huì)查看到他們無法回復(fù)的信息，原因是：他們未在30分鐘內(nèi)回復(fù)或顧客在他們離線 時(shí)再次發(fā)送信息。

1. 客服可以切換自己狀態(tài)：online=當(dāng)前在線，新買家進(jìn)來會(huì)被分配給該客服；away=當(dāng)前離開，新買家進(jìn)來不會(huì)分配，但是已經(jīng)分配的買家需要完成，否則影響回復(fù)率。

2. Assign按鈕只會(huì)出現(xiàn)在分配給自己的買家會(huì)話；如果沒有出現(xiàn)這個(gè)按鈕，會(huì)看到assign to + 客服郵箱，是分配給其他人的；此時(shí)該聊天窗口的輸入框會(huì)被隱藏，不是bug；assign功能見后面一頁 。

3. + 4. 下拉列表可以切換分配給自己的會(huì)話列表和所有會(huì)話列表。

1. 上一頁講到點(diǎn)擊assign，就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)對(duì)話框，需要選擇在線的客服（不在線的/掛機(jī)的不能選哦！），然后選擇轉(zhuǎn)交原因才可以轉(zhuǎn)交。

2. 轉(zhuǎn)交之后會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)消息提示，轉(zhuǎn)交和被轉(zhuǎn)交的客服都能看到 3. 如果轉(zhuǎn)交失敗會(huì)報(bào)錯(cuò)，紅色的條條在頁面上方。

1. 如果是客服賬號(hào)，登錄后能看到默認(rèn)該頁面（忽略上面的品牌tab，對(duì)于跨境是國家tab），且能看到你當(dāng)前的回復(fù)率，以及鼓勵(lì)文案，請(qǐng)大家 關(guān)注紅色數(shù)字，證明還需要繼續(xù)努力哦！

1. 如果打開之后看到這個(gè)頁面，證明現(xiàn)在用的賬號(hào)不是客服賬號(hào)，需要用上面的admin/agent登錄才可以回復(fù)chat；如果和admin賬號(hào)一致的郵箱， 證明需要解綁主賬號(hào)，請(qǐng)聯(lián)系psc。

2. 如果當(dāng)前瀏覽器出現(xiàn)問題，也會(huì)看到這個(gè)提醒頁面，文案會(huì)告訴使用什么瀏覽器。

三、如何使用即時(shí)聊天功能

賣家使用指南–賣家中心網(wǎng)頁版

1、點(diǎn)擊 “chat”，開啟聊天框。

2、聊天框開啟。

3、頁面簡(jiǎn)介。

4、文本框簡(jiǎn)介。

5、右側(cè)功能簡(jiǎn)介。

6、Chat賬號(hào)設(shè)置。

7、設(shè)置快捷回復(fù)。

8、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)小貼士

應(yīng)該做： 

提供高質(zhì)量服務(wù)，超越顧客的預(yù)期。 

盡可能快速準(zhǔn)確的回復(fù)顧客，讓顧客對(duì)產(chǎn)品保持興趣。 

保持禮貌及主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，把新顧客變成忠實(shí)顧客。 

向忠實(shí)顧客獎(jiǎng)勵(lì)賣家優(yōu)惠券，幫助您提升銷售。 

提供有效的售后支援，讓回頭客源源不絕。 

如果遇到無法處理的情況，聯(lián)系香港合作伙伴支援中心(HK PSC)，引導(dǎo)顧客接洽客戶服務(wù)。

不應(yīng)該做： 

× 忽視顧客的查詢會(huì)影響銷售，低回復(fù)率可能會(huì)影響搜索排行。

× 對(duì)顧客沒禮貌、態(tài)度不佳、出言不遜或傳送不雅 圖片，會(huì)影響顧客印象，繼而影響潛在顧客。 

× 對(duì)話時(shí)分享敏感信息(聯(lián)絡(luò)方式、銀行帳戶信息)。

× 要求顧客通過別的渠道聯(lián)絡(luò)您，與顧客在線下進(jìn)行溝通可能導(dǎo)致您的交易損失。 

× 在聊天框內(nèi)分享外部網(wǎng)站鏈接，這些鏈接會(huì)被自動(dòng)屏蔽。

模板：售前對(duì)話

模板：售后對(duì)話

模板：應(yīng)對(duì)棘手的顧客

什么時(shí)候需要Lazada介入？

PSC： 

? 馬來：https://xform.lazada.com.my/form/show.do?spm=a2a16.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.26fe5331xoJRbF&srTypeId=21304 

? 新加坡：https://xform.lazada.sg/form/show.do?spm=a2a11.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.53635331kAmfdg&srTypeId=21304 

? 泰國：https://xform.lazada.co.th/form/show.do?spm=a2a13.helpcenter-psc-contact.new-navigation.16.3024371f3SNsgG&srTypeId=21304 

? 印尼：https://xform.lazada.co.id/form/show.do?spm=a2a14.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.1da871c1bM0bBf&srTypeId=21304 

? 菲律賓：https://xform.lazada.com.ph/form/show.do?spm=a2a15.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.389753317QjpYr&srTypeId=21304

 ? 越南：https://xform.lazada.vn/form/show.do?spm=a2a12.helpcenter-psc-contact.new-navigation.10.539e663a1JNS9z&srTypeId=21304

五、提升銷售小貼士

· 如果賣家回復(fù)即時(shí)聊天，即時(shí)聊天轉(zhuǎn)化率*從 6% 提升至 9% 回復(fù)時(shí)間<30分鐘，轉(zhuǎn)化率提升甚至達(dá)到10.5%。

· 每一個(gè)發(fā)起的即時(shí)聊天就像一個(gè)顧客走進(jìn)您的店鋪。

· 和顧客互動(dòng)，挖掘他們的需求，提供客制化服務(wù)。

·  探索如何更好地向顧客銷售：賣家需要問正確的問題。

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