一、簡介

Chat（即時聊天）是一種在線即時通訊工具，讓顧客和賣家可以便捷高效地溝通。

1、賣家必須在以英語溝通的國家——馬來西亞、新加坡和菲律賓賣家中心設(shè)置即時聊天。其他非英語溝通國家， 如果您可用當(dāng)?shù)卣Z言溝通，也可設(shè)置。

2、使用即時聊天的好處：

• 直接增加銷量
• 吸引顧客 培養(yǎng)顧客忠誠度
• 保持高服務(wù)水平

二、chat聊天賬戶設(shè)置 

 賣家主賬戶設(shè)置指引

第1步：登錄頁面

賣家主賬戶是用來管理即時聊天的賬戶，比如添加或移除即時聊天賬戶。

方法1: 所有尚未設(shè)立主賬戶的賣家在登錄賣家中心的時候都會看到此提示框彈出，請點擊圖示按鈕進行下一步。

方法2: 訪問以下URL直接設(shè)置，以英語溝通國家 (必須設(shè)置)：

? MY: https://sellercenter.lazada.com.my/im/getSetting

? SG: https://sellercenter.lazada.sg/im/getSetting

? PH: https://sellercenter.lazada.com.ph/im/getSetting 非英語溝通國家（如果您可用當(dāng)?shù)卣Z言溝通，也 可設(shè)置）：

? VN: https://sellercenter.lazada.vn/im/getSetting

? TH: https://sellercenter.lazada.co.th/im/getSetting

? ID: https://sellercenter.lazada.co.id/im/getSetting

第2步：設(shè)立主賬戶

賣家進入此頁面后，可以通過以下方法分配給賣家的最高權(quán)限賬戶：

1) 點擊列表中的郵箱；

2) 在搜索框中搜索已有郵箱（必須是最高權(quán)限賬戶）或者；

3) 創(chuàng)建新的最高權(quán)限用戶。 列表中出現(xiàn)所需賬戶后，點選該賬戶，之后點擊“Submit”提交；

第3.1步：確認主賬戶 

點擊提交之后，會彈出如下提示框，賣家確認已選擇正確的賬戶之后點擊“ O K ”

* 注意：主賬戶一經(jīng)選擇，不可更改或刪除！

第3.2步：確認主賬戶

? 一旦設(shè)立好主賬戶，賣家可點擊“Chat Settings” 查看哪個是主賬戶 。

? 點擊 “Chat Settings”，主賬戶顯示在頁面左邊（前邊標(biāo)示“Admin”）。

即時聊天賬戶設(shè)置

第1步： 直接設(shè)置即時聊天新賬戶

? 如果想為現(xiàn)有賬戶添加即 時聊天功能，請直接查看 第2步。

? 如果添加新賬戶：

1.點擊‘User Management’；

2.點 擊 ‘AddUser’；

3.點擊 “Role”查看下拉菜單. 賣家可選擇一個現(xiàn)有的賣家中 心賬戶權(quán)限，或直接創(chuàng)建 ‘Junior ChatAgent’權(quán)限。該用 戶對產(chǎn)品和訂單為只讀權(quán)限， 只能夠使用即時聊天；

4.填寫剩余信息 ，點擊‘Save’。

第2步：賣家檔案菜單新選項設(shè)立主賬戶之后，主賬戶的賣家中心 > My Account 菜單下會新增“Chat Settings”一項。

此賬戶可：

1) 向賣家中心其他用戶授權(quán)聊天權(quán)限；

2) 設(shè)置快捷回復(fù)；

3) 設(shè)置自動回復(fù)；

4) 設(shè)置自動回復(fù)的使用時間。

即時聊天信息如何分配至多賬戶

注：

– 所有賬戶必須在Chat Settings添加成功，才可接收聊天信息；

– 如果主賬戶不想接收聊天信息，請在Chat Settings 里點擊 remove 移除權(quán)限；

– 主賬戶可以查看所有聊天信息（ 即使分流至其他賬戶），然而只需查看但不可回復(fù)；

– 非主賬戶也許會查看到他們無法回復(fù)的信息，原因是：他們未在30分鐘內(nèi)回復(fù)或顧客在他們離線 時再次發(fā)送信息。

1. 客服可以切換自己狀態(tài)：online=當(dāng)前在線，新買家進來會被分配給該客服；away=當(dāng)前離開，新買家進來不會分配，但是已經(jīng)分配的買家需要完成，否則影響回復(fù)率。

2. Assign按鈕只會出現(xiàn)在分配給自己的買家會話；如果沒有出現(xiàn)這個按鈕，會看到assign to + 客服郵箱，是分配給其他人的；此時該聊天窗口的輸入框會被隱藏，不是bug；assign功能見后面一頁 。

3. + 4. 下拉列表可以切換分配給自己的會話列表和所有會話列表。

1. 上一頁講到點擊assign，就會出現(xiàn)這個對話框，需要選擇在線的客服（不在線的/掛機的不能選哦?。缓筮x擇轉(zhuǎn)交原因才可以轉(zhuǎn)交。

2. 轉(zhuǎn)交之后會出現(xiàn)系統(tǒng)消息提示，轉(zhuǎn)交和被轉(zhuǎn)交的客服都能看到 3. 如果轉(zhuǎn)交失敗會報錯，紅色的條條在頁面上方。

1. 如果是客服賬號，登錄后能看到默認該頁面（忽略上面的品牌tab，對于跨境是國家tab），且能看到你當(dāng)前的回復(fù)率，以及鼓勵文案，請大家 關(guān)注紅色數(shù)字，證明還需要繼續(xù)努力哦！

1. 如果打開之后看到這個頁面，證明現(xiàn)在用的賬號不是客服賬號，需要用上面的admin/agent登錄才可以回復(fù)chat；如果和admin賬號一致的郵箱， 證明需要解綁主賬號，請聯(lián)系psc。

2. 如果當(dāng)前瀏覽器出現(xiàn)問題，也會看到這個提醒頁面，文案會告訴使用什么瀏覽器。

三、如何使用即時聊天功能

賣家使用指南–賣家中心網(wǎng)頁版

1、點擊 “chat”，開啟聊天框。

2、聊天框開啟。

3、頁面簡介。

4、文本框簡介。

5、右側(cè)功能簡介。

6、Chat賬號設(shè)置。

7、設(shè)置快捷回復(fù)。

8、設(shè)置自動回復(fù)。

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)小貼士

應(yīng)該做： 

提供高質(zhì)量服務(wù)，超越顧客的預(yù)期。 

盡可能快速準(zhǔn)確的回復(fù)顧客，讓顧客對產(chǎn)品保持興趣。 

保持禮貌及主動的服務(wù)態(tài)度，把新顧客變成忠實顧客。 

向忠實顧客獎勵賣家優(yōu)惠券，幫助您提升銷售。 

提供有效的售后支援，讓回頭客源源不絕。 

如果遇到無法處理的情況，聯(lián)系香港合作伙伴支援中心(HK PSC)，引導(dǎo)顧客接洽客戶服務(wù)。

不應(yīng)該做： 

× 忽視顧客的查詢會影響銷售，低回復(fù)率可能會影響搜索排行。

× 對顧客沒禮貌、態(tài)度不佳、出言不遜或傳送不雅 圖片，會影響顧客印象，繼而影響潛在顧客。 

× 對話時分享敏感信息(聯(lián)絡(luò)方式、銀行帳戶信息)。

× 要求顧客通過別的渠道聯(lián)絡(luò)您，與顧客在線下進行溝通可能導(dǎo)致您的交易損失。 

× 在聊天框內(nèi)分享外部網(wǎng)站鏈接，這些鏈接會被自動屏蔽。

模板：售前對話

模板：售后對話

模板：應(yīng)對棘手的顧客

什么時候需要Lazada介入？

PSC： 

? 馬來：https://xform.lazada.com.my/form/show.do?spm=a2a16.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.26fe5331xoJRbF&srTypeId=21304 

? 新加坡：https://xform.lazada.sg/form/show.do?spm=a2a11.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.53635331kAmfdg&srTypeId=21304 

? 泰國：https://xform.lazada.co.th/form/show.do?spm=a2a13.helpcenter-psc-contact.new-navigation.16.3024371f3SNsgG&srTypeId=21304 

? 印尼：https://xform.lazada.co.id/form/show.do?spm=a2a14.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.1da871c1bM0bBf&srTypeId=21304 

? 菲律賓：https://xform.lazada.com.ph/form/show.do?spm=a2a15.helpcenter-psc-contact.new-navigation.9.389753317QjpYr&srTypeId=21304

 ? 越南：https://xform.lazada.vn/form/show.do?spm=a2a12.helpcenter-psc-contact.new-navigation.10.539e663a1JNS9z&srTypeId=21304

五、提升銷售小貼士

· 如果賣家回復(fù)即時聊天，即時聊天轉(zhuǎn)化率*從 6% 提升至 9% 回復(fù)時間<30分鐘，轉(zhuǎn)化率提升甚至達到10.5%。

· 每一個發(fā)起的即時聊天就像一個顧客走進您的店鋪。

· 和顧客互動，挖掘他們的需求，提供客制化服務(wù)。

·  探索如何更好地向顧客銷售：賣家需要問正確的問題。

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